Téléphonie
Positions d'écoute pour superviseurs
Un poste de supervision avec tous les appels en direct : écoutez, chuchotez ou intervenez dans la conversation.
Chaque superviseur a sa propre position d'écoute : un tableau de bord avec les agents connectés, leurs appels actifs et l'état de chaque file d'attente. De là, il peut écouter en silence, donner des indications à l'agent sans que le client l'entende, ou prendre l'appel si nécessaire.
Modes
Écouter · Chuchoter · Intervenir
Accès
Par rôle et permissions
Positions
[à confirmer]
Trois façons d’accompagner un appel
Changez de mode pour voir qui entend qui.
Valeria Ortiz ↔ Martín Ferreyra
+54 11 5555-0142 · Sortant · 04:12
Client
n'entend pas le superviseur
Conseiller
n'entend pas le superviseur
Supervisor
micro coupé
Le superviseur entend l'appel. Personne ne l'entend.
Ce qui est inclus
Écoute silencieuse
Entrez dans n'importe quel appel actif sans que le client ou l'agent ne soient interrompus.
Chuchotement (whisper)
Parlez uniquement à l'agent pour le guider en temps réel lors d'une négociation.
Intervention (barge-in)
Rejoignez l'appel à trois voix ou prenez le contrôle lorsque le cas l'exige.
Plusieurs positions par équipe
Attribuez des positions par superviseur, file d'attente ou campagne selon vos rôles et permissions.
Comment ça marche
- 01
Ouvrez votre position
Vous voyez les agents, les appels en cours, les temps et les files d'attente dans un seul tableau de bord.
- 02
Détectez les alertes
Les appels longs, les mots-clés ou les clients mécontents sont mis en évidence automatiquement.
- 03
Écoutez ou chuchotez
Un clic pour écouter, un autre pour guider l'agent.
- 04
Évaluez
Laissez la note de qualité à la fin, liée à l'enregistrement.
Cas d’usage
Centres de contacts
Superviseurs qui accompagnent les nouveaux agents lors de leurs premiers appels.
Recouvrement
Intervenir dans les négociations délicates avant que l'accord ne soit perdu.
Ventes consultatives
Guider les clôtures de grande valeur sans interrompre le client.
Fonctionnalités associées
Écoute des appels en temps réel
Supervisez, murmurez ou intervenez dans n'importe quel appel pendant qu'il a lieu.
En savoir plusContrôle qualité
Évaluez 100 % des conversations, pas un échantillon aléatoire.
En savoir plusComposeur prédictif
Appelez plusieurs contacts à la fois et ne connectez l'agent que lorsqu'une personne répond.
En savoir plus